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Entretenir des relations positives avec les clients

2 jours

Public

Tous publics « non commerciaux » en contact avec les clients : secrétaires, assistantes, techniciens, etc

Objectifs

Faire prendre conscience de l’impact de ses propos et comportements sur la confiance et la satisfaction des clients
Donner envie d’appliquer les basiques d’une relation positive et motivante

Programme de formation

Présentation des principes fondamentaux de la relation client positive
  • Le contact client est d’abord une relation, aux issues qui peuvent être diverses : les 3 issues possibles
  • Le besoin de reconnaissance du client, la vision positive
  • Le schéma doute-confiance : le client est toujours satisfait lorsque son capital de confiance est parfaitement développé
Les basiques de la relation client : études de cas et jeux de rôles
  • Se préparer (avant tout accueil, ou avant l’arrivée chez le client) ; prendre contact ; délivrer un message d’accroche positif ; écouter activement (relancer, reformuler, prendre note si nécessaire) ; observer et traiter les attitudes du client ; traiter les objections, argumenter ; conclure la relation et prendre congé
Assurer une relation de qualité dans la plupart des relations rencontrées : études de cas et jeux de rôles
  • Quels sont les messages d’accroche opportuns pour créer une relation positive et motivante dès le premier contact ?
  • Quelles sont les difficultés relationnelles les plus fréquentes et les comportements, les réponses possibles pour sécuriser, voire satisfaire pleinement le client ?
  • Le client mécontent
  • Comment annoncer une information délicate ?
  • Le client « qui sait tout » et fait la leçon sur la manière de réaliser le travail
  • Le client pinailleur, qui en demande toujours plus et fait régulièrement des reproches
  • Quels sont les basiques incontournables d’un échange positif et satisfaisant face à plusieurs interlocuteurs ?
  • Et tout autre cas amené par les participants