Buroscope centre de formation - Rennes, Cesson Sévigné, Bretagne

Pré-requis

Modules en lien : Faites-vous confiance

Objectifs

A partir de l’analyse des conflits passés, détecter et anticiper les conflits potentiels, les maîtriser et accompagner les après-conflits

Programme de formation

Qu’est-ce qu’un conflit

• Prendre conscience de ce qui le caractérise pour mieux le repérer
• Reconnaître les différents niveaux d’ampleur d’une situation conflictuelle
• Agir suivant le stade en présence
• Détecter le type de conflit (d’intérêts, de valeurs, de besoins, répétitifs…)

Analyser les conflits passés

• Identifier les causes et les conséquences du conflit
• Evaluer l’implicite, détecter les enjeux réels
• Analyser et comprendre son comportement et celui de ses interlocuteurs

Prévenir et anticiper le conflit

• Détecter les signaux verbaux et non verbaux pré-conflictuels, repérer le malaise et la tension
• Etre à l’écoute de la demande et des revendications, éviter les pièges
• Etablir une relation positive, clarifier le discours et les positions de chacun
• Comprendre son interlocuteur, quelles sont ses valeurs, ses motivations, comment il fonctionne afin d’établir une communication emprunte de respect mutuel

Gérer les conflits

• Préparer la négociation, définir l’objectif, la stratégie, les marges de manœuvre
• Trois méthodes conventionnelles de gestion de conflit
  – Acteur, avec pouvoir de décision : l’arbitrage
  – Acteur, sans pouvoir de décision : la conciliation
  – Témoin, sans pouvoir mais intérêt : la médiation
• Exprimer ses idées, ses convictions, ce qui est négociable, ce qui ne l’est pas
• Rechercher une issue durable (gagnant/gagnant) pour les parties prenantes

Suivre l’après conflit

• Fixer une démarche de concertation
• Développer un partenariat
• Analyser à froid les causes et le déroulement du conflit pour capitaliser l’expérience