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Conflits et communication

2 jours

Objectifs

Savoir différencier tensions, crises et conflits au travail
Se connaître pour anticiper les situations conflictuelles
Savoir conduire un entretien de compréhension de conflit
Savoir utiliser les techniques de négociation pour résoudre un conflit et organiser l’avenir

Méthodes pédagogiques

Échanges interactifs et travaux de groupe guidés par l’animateur
Questionnaires-tests
Mises en situation et/ou études de cas issus de l’expérience et des contextes des participants
Apports théoriques et pratiques
Remise d’un document « mémo » sur les différentes notions, outils présentés
Élaboration d’un plan d’action personnel de progrès et de mise en œuvre des nouveaux acquis

Programme de formation

Les éléments de la communication
  • Ecouter le dit et le non dit
  • Regarder pour entendre : vos yeux ont des oreilles
  • Transmission du message
  • Communiquer pour informer : l’entropie des informations originales, la lisibilité des informations organisées, le besoin, le talent
  • Le fond et la forme
  • Communiquer c’est mettre en commun : échange ou partage, je communique donc je suis
  • Décoder le non verbal : le non verbal c’est quoi ?, la présentation, le regard, la gestuelle
  • Les autres vous voient comment
Qu’est-ce qu’un conflit ?
  • Prendre conscience de ce qui le caractérise pour mieux le repérer : reconnaître les différents niveaux d’ampleur d’une situation conflictuelle, agir suivant le stade en présence, détecter le type de conflit (d’intérêts, de valeurs, de besoins, répétitifs…)
  • Analyser les conflits passés : identifier les causes et les conséquences, évaluer l’implicite, détecter les enjeux réels, analyser et comprendre son comportement et celui de ses interlocuteurs
Prévenir et anticiper le conflit
  • Détecter les signaux verbaux et non verbaux pré-conflictuels, repérer le malaise et la tension, être à l’écoute de la demande et des revendications, éviter les pièges, établir une relation positive, clarifier le discours et les positions de chacun, comprendre son interlocuteur (ses valeurs, ses motivations, son fonctionnement) afin d’établir une communication emprunte de respect mutuel
Gérer le conflit
  • Préparer la négociation : définir l’objectif, la stratégie, les marges de manœuvre
  • Trois méthodes conventionnelles de gestion de conflit : – Acteur, avec pouvoir de décision (l’arbitrage), –Acteur, sans pouvoir de décision (la conciliation), – Témoin, sans pouvoir mais intérêt (la médiation)
  • Exprimer ses idées, ses convictions, ce qui est négociable, ce qui ne l’est pas
  • Rechercher une issue durable (gagnant/gagnant) pour les parties prenantes
Suivre l’après conflit
  • Fixer une démarche de concertation, développer un partenariat, analyser à froid les causes et le déroulement du conflit pour capitaliser l’expérience