catalogue
Accueil et relation avec le public
Objectifs
Sensibiliser les participants à l’importance d’une bonne communication.
Apprendre à écouter activement afin de cerner dans les plus brefs délais la demande du client, ou lui faire expliciter sa demande.
S’entraîner à délivrer un message adapté aux interlocuteurs.
Répertorier les situations sensibles de communication dans leur contexte professionnel.
S’entraîner à reformuler afin de dissiper les malentendus éventuels ou les erreurs d’interprétation.
Méthodes pédagogiques
- Échanges interactifs et travaux de groupe guidés par l’animateur
- Questionnaires-tests
- Mises en situation et/ou études de cas issus de l’expérience et des contextes des participants
- Apports théoriques et pratiques
- Remise d’un document « mémo » sur les différentes notions, outils présentés
- Élaboration d’un plan d’action personnel de progrès et de mise en œuvre des nouveaux acquis
Programme de formation
Les différentes phases de l’accueil
- Déterminer les attentes de l’interlocuteur
- Ecouter, questionner, reformuler
- Personnaliser son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
- Se rendre disponible
L’efficacité au téléphone
- Points forts/points faibles au téléphone
- Le traitement d’un appel
- Réussir la première impression (prise en charge de l’interlocuteur, vocabulaire positif)
- Prendre congé
La reformulation
- Les différents types de reformulation
- Son but : résumer les propos de manière fidèle et synthétique
Gérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de son interlocuteur
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l’aise
